Nowe przepisy UE dla e-commerce. Co zmieni się w odstąpieniach od umowy?
Do tej pory sklepy internetowe mogły samodzielnie decydować, w jaki sposób klient ma zgłosić odstąpienie od umowy. Najczęściej wykorzystywano formularze papierowe, wiadomości e-mail lub własne systemy zwrotów. Nowa dyrektywa UE 2023/2673 zmienia jednak podejście do tego procesu.
Od 19 czerwca 2026 roku przedsiębiorcy sprzedający online będą zobowiązani do udostępnienia klientom łatwo dostępnej funkcji internetowej umożliwiającej odstąpienie od umowy zawartej na odległość.
W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia specjalnego interfejsu online, dzięki któremu klient będzie mógł szybko i wygodnie złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Czym właściwie jest „interfejs internetowy”?
Nowe przepisy bardzo szeroko definiują pojęcie interfejsu internetowego. Obejmuje ono nie tylko sklep internetowy, ale również:
- aplikacje mobilne,
- platformy sprzedażowe,
- marketplace’y,
- sprzedaż prowadzoną przez media społecznościowe,
- strony produktowe i systemy zamówień online.
Jeżeli klient może zawrzeć umowę przez dany kanał sprzedaży, powinien mieć również możliwość równie łatwego odstąpienia od niej.
To oznacza, że nowe obowiązki mogą dotyczyć także firm sprzedających produkty np. przez Facebooka, Instagram czy platformy marketplace.
Co powinien wdrożyć sklep internetowy?
Najważniejszym elementem będzie widoczna i łatwo dostępna funkcja odstąpienia od umowy online.
W praktyce może to być:
- przycisk w stopce strony,
- dedykowana sekcja „Zwroty i odstąpienia”,
- link w szczegółach zamówienia,
- formularz online dostępny z poziomu konta klienta.
Nowe przepisy wskazują również, że:
- proces powinien być prosty i intuicyjny,
- klient musi otrzymać potwierdzenie złożenia odstąpienia,
- formularz nie może wymagać podawania nadmiernej ilości danych,
- odstąpienie od umowy powinno być równie łatwe jak sam zakup.
Dobrą praktyką będzie także dodanie linku do formularza odstąpienia w wiadomościach e-mail wysyłanych po zakupie.
Jakie dokumenty trzeba będzie zaktualizować?
Zmiany obejmą nie tylko samą stronę sklepu, ale również dokumentację i kwestie formalne.
Aktualizacji mogą wymagać m.in.:
- regulamin sklepu internetowego,
- pouczenie o prawie odstąpienia od umowy,
- polityka prywatności,
- informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych,
- treści i oznaczenia na stronie internetowej.
W dokumentacji powinien pojawić się również link prowadzący bezpośrednio do funkcji umożliwiającej złożenie odstąpienia online.
Co grozi za brak wdrożenia nowych przepisów?
Konsekwencje mogą być bardzo poważne.
Jeżeli sklep nie poinformuje klienta prawidłowo o prawie odstąpienia od umowy lub nie wdroży wymaganej funkcji online, termin na odstąpienie może zostać wydłużony nawet do 12 miesięcy i 14 dni.
Dodatkowo brak wdrożenia nowych obowiązków może zostać uznany za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co może skutkować postępowaniem UOKiK oraz wysokimi karami finansowymi.
Nowe przepisy to nie tylko obowiązek, ale także szansa
Choć nowe regulacje oznaczają dodatkowe obowiązki dla e-commerce, mogą przynieść również realne korzyści biznesowe.
Klienci coraz częściej zwracają uwagę na:
- przejrzyste zasady zwrotów,
- wygodę obsługi,
- szybkość procesu,
- bezpieczeństwo zakupów.
Prosty system odstąpień i zwrotów może zwiększyć zaufanie do marki oraz pozytywnie wpłynąć na decyzje zakupowe klientów.
Dodatkowo elektroniczne systemy zwrotów pozwalają analizować dane dotyczące najczęściej zwracanych produktów, powodów zwrotów czy zachowań klientów, co może pomóc w optymalizacji sprzedaży i obsługi.
Jak przygotować sklep internetowy na zmiany?
Kontakt w sprawie B2B / B2C, panelu Klienta
- +48 888 521 283
- pawel.serpina@bmpconsulting.pl
